FAQ Expédition & Livraison : fret, délais, coûts

Un brasero à gaz ou une table à manger en GFRC atteint vite un poids et un volume emballé qui dépassent les limites d’un service de colis. Un transporteur prend donc en charge la livraison et transporte la marchandise sur palette dans un camion. La pièce reste ainsi fixée pendant le trajet et n’est pas manipulée à répétition.

La livraison en bordure de trottoir signifie que la marchandise est déchargée au bord de la chaussée à l’adresse de livraison que vous avez indiquée – c’est-à-dire en bord de route ou directement à l’entrée de la propriété. Le chauffeur n’est pas tenu de porter le colis dans le couloir, l’appartement ou le jardin. Pour tout ce qui va au-delà, prévoyez des aides ou un moyen de transport à l’avance.

Nous ne proposons actuellement ni service de portage ni montage. Avant de commander, vérifiez donc si le trajet entre l’entrée de la propriété et l’emplacement d’installation est praticable : largeurs de portes, angles de couloir, marches d’escalier ainsi que dimensions et capacité de charge d’un ascenseur. Notez de préférence les dimensions clés directement à côté de la fiche produit.

Non. Compte tenu de la taille et du poids des produits, une livraison en point relais ou en station de colis n’est pas possible. La livraison se fait exclusivement à l’adresse que vous indiquez.

Oui, nous recommandons que vous ou une personne autorisée soyez sur place. Vous pouvez ainsi indiquer le point de déchargement et contrôler la marchandise immédiatement. Si la première tentative échoue, un nouveau rendez-vous doit être convenu – une nouvelle livraison est facturée 45 € par envoi.

Les produits sont livrés dans un emballage renforcé, conçu pour le transport de grandes pièces individuelles. Conservez l’emballage d’origine : il est nécessaire en cas de réclamation sous garantie et pour un retour. Nous ne reprenons pas et n’éliminons pas l’emballage à votre place.

Non, le montage ne fait pas partie de la livraison – mais les produits sont volontairement simples à assembler. Le mobilier arrive entièrement monté et doit seulement être déballé et installé. Les foyers et les fontaines sont modulaires et s’assemblent en suivant la notice ; l’ordre des étapes est décrit dans l’article FAQ Montage et installation.

À partir de 500 € de valeur de commande, nous livrons gratuitement. Cela s’applique dans toutes les zones de livraison et que l’envoi voyage en colis ou par transporteur sur palette. Le montant déterminant est la valeur de la marchandise après remises.

Nous livrons en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Pologne et en Autriche ainsi que dans les autres pays de l’UE. Nous livrons également en Irlande, en Suisse, en Norvège et au Royaume-Uni. Pour une livraison dans un autre pays hors UE, veuillez nous consulter individuellement : envoyez le nom du produit, la quantité et l’adresse complète avec le pays et le code postal à notre service client – vous recevrez une réponse indiquant si la livraison est possible et à quel coût.

En plus du prix de base, quatre suppléments sont possibles. Une livraison dans des régions difficiles d’accès ou sur une île coûte 35 € par envoi. Un jour de livraison réservé ferme (rendez-vous à heure fixe) coûte 25 € par envoi, et une nouvelle livraison après un rendez-vous manqué 45 € par tentative. En cas d’annulation après expédition, nous facturons 45 € de frais de traitement en plus des frais de transport réellement engagés.

Non. Pour les livraisons en Suisse, en Norvège et au Royaume-Uni, tous les droits de douane et frais d’importation applicables sont inclus dans le prix d’expédition. Aucun frais supplémentaire ne vous sera facturé à la remise.

Un jour souhaité est possible, une plage horaire précise non. Pour un jour de livraison ferme, nous facturons 25 € par envoi. Ce jour-là, l’heure dépend de la planification des tournées du transporteur ; en règle générale, le transporteur vous informe à l’avance par téléphone ou SMS de la plage horaire prévue.

En règle générale, la marchandise quitte l’entrepôt dans les 2 jours ouvrables suivant la confirmation de commande. Si un modèle n’est pas en stock, notre service client vous indiquera la date d’expédition prévue après votre commande. Pour les livraisons en fret, le temps de transit jusqu’à la remise s’y ajoute.

Après l’expédition, vous recevez un numéro de suivi et une indication de l’endroit où consulter le statut. Pour les livraisons sur palette, le transporteur vous appelle également pour convenir du jour de livraison. Profitez de ce moment pour décider qui réceptionnera la marchandise et où elle sera placée après le déchargement.

Oui, une annulation reste possible après expédition – mais elle entraîne des frais. Nous facturons 45 € de frais de traitement en plus des frais de transport réellement engagés. En cas de doute, il vaut mieux clarifier vos questions avec le service client avant que la commande ne soit remise à l’expédition.

Si personne n’est présent au premier rendez-vous ou si le point de déchargement n’était pas accessible, nous convenons d’un nouveau rendez-vous. Cela coûte 45 € par envoi. Vérifiez au préalable si l’accès, la zone de manœuvre et la desserte de la propriété conviennent à un camion.

Avec une livraison sur palette, la marchandise est remise au bord de la chaussée : vous ne pouvez pas déballer l’envoi entièrement sur place, et personne ne l’attend de vous. L’essentiel est ailleurs : ne signez jamais le document de transport comme « marchandise reçue en parfait état ». Notez les anomalies – emballage extérieur cabossé, film déchiré, traces d’humidité ou palette endommagée – directement sur le bordereau de livraison, avec la mention : « Réception sous réserve : emballage endommagé, contenu non vérifié. » Faites confirmer cette mention par le chauffeur et photographiez la zone tant que le camion est encore sur place.

Si le dommage n’apparaît qu’au déballage, signalez-le sans délai – et au plus tard dans les 7 jours suivant la réception, afin que nous puissions encore le faire valoir auprès du transporteur. Préparez quatre éléments : le numéro de commande, le modèle du produit, une brève description ainsi qu’une photo d’ensemble et un gros plan net de la zone endommagée. Conservez l’emballage d’origine jusqu’à la conclusion du dossier.

Un dommage de transport n’est pas un défaut de matière, mais un dommage survenu pendant la livraison – et ce n’est pas un dossier que vous devez régler seul avec le transporteur. Nous le déclarons au transporteur et menons la procédure pour vous ; la réserve notée à la réception et vos photos en sont les preuves décisives.

Pas automatiquement. Le GFRC est fabriqué à la main et des écarts jusqu’à 15 % sont considérés comme typiques de la matière – aussi bien entre deux produits qu’au sein d’une même surface. Si un écart vous paraît trop important, contactez-nous rapidement – nous trouverons une solution ensemble.

Notre service client examine le signalement, classe le cas et vous indique les étapes suivantes – pièce détachée, remplacement ou solution de réparation. Les photos constituent la preuve déterminante pour le traitement, c’est pourquoi il est judicieux de conserver l’emballage jusqu’à la clôture du dossier. Les conditions de garantie et de retour sont précisées dans l’article FAQ Garantie et service.

Nous expédions les petites pièces et les accessoires en colis, par exemple de plus petites pièces détachées ou des objets décoratifs. Selon l’envoi, cela passe par DHL, Hermes ou un autre service de colis. Ces envois sont remis à votre porte ; le service de colis vous informe généralement à l’avance de la tentative de livraison.

Les foyers sont composés de béton, d’un brûleur métallique et parfois de céramique intégrée : ils sont lourds et sensibles aux chocs sur les arêtes. C’est pourquoi ils partent toujours en envoi sur palette par transporteur. Le corps du foyer peut ainsi rester fixé sur la palette jusqu’à ce que la marchandise soit installée chez vous. Les conditions d’expédition rendent ce mode de transport obligatoire pour les foyers.

Le poids d’expédition l’indique pendant le processus de commande. Dès que le panier contient un article classé en marchandise encombrante ou en envoi sur palette, ce mode d’expédition s’affiche au moment du paiement. Les frais de port y dépendent de l’adresse de livraison et du panier : vous voyez donc avant l’achat si le seuil de livraison gratuite est atteint.

Après la livraison, laissez si possible la marchandise dans son emballage d’origine. Stockez-la au sec et pas directement sur un sol humide – l’humidité peut s’accumuler dans un emballage fermé et la pièce peut ensuite présenter des efflorescences. Si l’installation est prévue un autre jour, ouvrez de préférence l’emballage seulement peu de temps avant l’assemblage.

Examinez la palette dès le déchargement : emballage extérieur cabossé ou déchiré, arêtes qui dépassent, traces d’humidité – ces marques sont souvent le premier indice d’un dommage. Notez-les directement sur le bordereau de livraison, avec la mention : « Réception sous réserve : emballage endommagé, contenu non vérifié. » Faites confirmer cette mention par le chauffeur et photographiez la zone tant que le camion est encore sur place.

Signalez ensuite le cas sans délai – au plus tard dans les 7 jours suivant la réception – en indiquant le numéro de commande et le modèle du produit, photos à l’appui. Nous déclarons le dommage au transporteur et menons la procédure pour vous.

Du trottoir jusqu’à l’emplacement d’installation, le transport est à votre charge. Comptez deux personnes et prévoyez une aide au transport, par exemple un diable. Tenez également compte de la capacité de charge du sol et de l’ascenseur ; avec le mobilier en GFRC, le poids se répartit sur une surface d’appui relativement grande, mais lors du levage il s’applique ponctuellement sur les poignées.