{"id":69928,"date":"2026-10-13T16:23:39","date_gmt":"2026-10-13T14:23:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.elementishop.com\/ratgeber\/non-classifiee\/faq-garantie-et-service\/"},"modified":"2026-10-14T16:02:15","modified_gmt":"2026-10-14T14:02:15","slug":"faq-garantie-et-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.elementishop.com\/fr\/ratgeber\/faq-fr\/faq-garantie-et-service\/","title":{"rendered":"FAQ Garantie & Service : garantie, retours, pi\u00e8ces"},"content":{"rendered":"\n\n

Ce que couvre la garantie ELEMENTI \u2013 et ce qu’elle exclut explicitement \u2013 peut se r\u00e9sumer en quelques phrases, mais fait gagner beaucoup de temps en cas de litige.<\/strong> La garantie porte sur les d\u00e9fauts de mati\u00e8re et de fabrication en usage normal, pas sur les caract\u00e9ristiques artisanales typiques du GFRC. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que naissent la plupart des questions : elles figurent donc ici en premier.<\/p>\n\n

L’article explique la dur\u00e9e de la garantie, les quatre groupes d’exclusions, le d\u00e9roulement d’une r\u00e9clamation, les retours dans les 14 jours et la mani\u00e8re de commander des pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es. Vous y trouverez en plus les coordonn\u00e9es du service \u2013 et les points \u00e0 surveiller au d\u00e9ballage, pour que les r\u00e9clamations ne se heurtent pas \u00e0 des d\u00e9lais.<\/p>\n\n

\n
Dur\u00e9e<\/strong>
2 ans \u00e0 compter de la date d’achat pour les foyers et le mobilier, en usage et entretien normaux.<\/div>\n
Exclusions<\/strong>
Caract\u00e9ristiques artisanales, usure, d\u00e9faut d’entretien, modifications personnelles et frais induits.<\/div>\n
R\u00e9clamation<\/strong>
Quatre \u00e9l\u00e9ments : num\u00e9ro de commande, mod\u00e8le, description du probl\u00e8me, photo d’ensemble et gros plan.<\/div>\n
Retours<\/strong>
Droit de r\u00e9tractation de 14 jours ; les frais de retour sont \u00e0 la charge de l’acheteur.<\/div>\n<\/div>\n\n

Les pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es et accessoires d’entretien se trouvent ici :<\/p>\n\n

\nAccessoires<\/a>\nBraseros \u00e0 gaz<\/a>\nFoyers bio\u00e9thanol<\/a>\nFontaines<\/a>\nTables d’appoint<\/a>\n<\/div>\n\n

Combien de temps la garantie Elementi s’applique-t-elle \u2013 et que couvre-t-elle ?<\/h2>\n\n

En usage normal et avec un entretien appropri\u00e9, tous les foyers et meubles b\u00e9n\u00e9ficient d’une garantie de qualit\u00e9 de 2 ans \u00e0 compter de la date d’achat. Sont couverts les d\u00e9fauts de composants et de fabrication dans des conditions d’utilisation normales. ELEMENTI r\u00e9pare ou remplace les produits d\u00e9fectueux \u00e0 sa discr\u00e9tion.<\/p>\n\n

\n\nQuand la p\u00e9riode de garantie commence-t-elle ?<\/summary>\n\n
\n\n

La p\u00e9riode commence \u00e0 la date d’achat, non \u00e0 la date de livraison ni \u00e0 la mise en service. Conservez la facture ou la preuve de commande \u2013 sans preuve d’achat, le d\u00e9but de la p\u00e9riode ne peut pas \u00eatre d\u00e9termin\u00e9. Pour le traitement, le num\u00e9ro de commande suffit g\u00e9n\u00e9ralement.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQui d\u00e9cide entre r\u00e9paration et remplacement ?<\/summary>\n\n
\n\n

La r\u00e9paration ou le remplacement d’un produit est d\u00e9cid\u00e9 par ELEMENTI apr\u00e8s examen du cas. La responsabilit\u00e9 est limit\u00e9e au prix d’achat du produit concern\u00e9. Les dommages indirects allant au-del\u00e0 du prix d’achat ne font pas partie de la garantie.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nELEMENTI prend-il en charge les frais de transport en cas de garantie ?<\/summary>\n\n
\n\n

Nous fournissons gratuitement les pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es et les produits de remplacement. L’acheteur supporte les frais d’exp\u00e9dition vers le lieu d’achat d’origine ; il en va de m\u00eame pour le d\u00e9montage, le montage sur site et la r\u00e9installation. Ces postes sont explicitement exclus du remboursement dans les conditions de garantie.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nLa garantie s’applique-t-elle aussi \u00e0 un usage commercial ?<\/summary>\n\n
\n\n

Non. La garantie s’applique aux produits utilis\u00e9s \u00e0 des fins priv\u00e9es et non commerciales et n’est pas transf\u00e9rable. Si vous souhaitez utiliser un produit \u00e0 des fins commerciales, par exemple dans un restaurant ou un h\u00f4tel, clarifiez les conditions applicables avec notre service client avant la commande.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nLe montage du brasero \u00e0 gaz par moi-m\u00eame annule-t-il la garantie ?<\/summary>\n\n
\n\n

Pour le raccordement au gaz, oui. Les produits \u00e0 gaz doivent \u00eatre install\u00e9s par un installateur gaz agr\u00e9\u00e9 ; tous les travaux sur la conduite de gaz sont r\u00e9serv\u00e9s \u00e0 ce groupe de personnes. L’installation, une modification de la conduite de gaz ou une r\u00e9paration inappropri\u00e9e par des personnes non autoris\u00e9es ne sont pas couvertes par la garantie.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

Qu’est-ce qui est exclu de la garantie ?<\/h2>\n\n

Quatre groupes sont exclus : les caract\u00e9ristiques artisanales de la mati\u00e8re, l’usure normale, le d\u00e9faut d’entretien et les interventions non autoris\u00e9es, ainsi que les frais induits. Cette r\u00e9partition est importante car elle explique pourquoi une caract\u00e9ristique visible n’est pas automatiquement un d\u00e9faut.<\/p>\n\n

\n\nQuelles caract\u00e9ristiques artisanales ne sont pas consid\u00e9r\u00e9es comme des d\u00e9fauts ?<\/summary>\n\n
\n\n

Le GFRC est coul\u00e9 \u00e0 la main \u00e0 partir de mati\u00e8res premi\u00e8res min\u00e9rales naturelles. Les \u00e9carts naturels de couleur et de texture jusqu’\u00e0 15 % \u2013 entre deux produits ou au sein d’une m\u00eame surface \u2013, les pores de surface isol\u00e9s, les fines fissures capillaires non structurelles issues du durcissement naturel ainsi qu’une l\u00e9g\u00e8re patine et des traces d’eau en ext\u00e9rieur sont typiques de la mati\u00e8re. Ils n’affectent ni la structure ni l’aptitude \u00e0 l’usage et ne sont pas des d\u00e9fauts de fabrication.<\/p>\n\n

\"Gros
Les pores, les fissures capillaires et les variations de teinte font partie de l’aspect artisanal de la mati\u00e8re.<\/figcaption><\/figure>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n
\n\nQuels points rel\u00e8vent de l’usure normale ?<\/summary>\n\n
\n\n

Les taches, les marques de choc, les rayures, les ar\u00eates \u00e9br\u00e9ch\u00e9es ainsi que les \u00e9carts de couleur constat\u00e9s sur photos entrent dans ce groupe. Les traces d’usage apparaissent sur tout produit utilis\u00e9 et ne justifient pas une r\u00e9clamation au titre de la garantie. Un rafra\u00eechissement superficiel peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 soi-m\u00eame avec le liquide de r\u00e9paration ELEMENTI et une r\u00e9impr\u00e9gnation.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQue se passe-t-il en cas de d\u00e9faut d’entretien ou de modification personnelle ?<\/summary>\n\n
\n\n

Si un produit n’est pas entretenu conform\u00e9ment aux consignes, ou s’il est ponc\u00e9, peint, d\u00e9mont\u00e9 ou remont\u00e9 sans accord \u00e9crit, la garantie s’\u00e9teint. Cette r\u00e8gle prot\u00e8ge contre les dommages caus\u00e9s par de mauvais produits de nettoyage ou des protections inadapt\u00e9es. Pour la r\u00e9impr\u00e9gnation, cela signifie : mieux vaut \u00e9viter les produits de composition inconnue.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQuels frais sont exclus ?<\/summary>\n\n
\n\n

Les dommages de transport et les frais de d\u00e9montage, de montage sur site, de r\u00e9installation et d’exp\u00e9dition ne sont pas rembours\u00e9s. Les dommages de transport sont trait\u00e9s via le transporteur \u2013 nous vous accompagnons dans la d\u00e9marche, sans qu’elle devienne un cas de garantie. Ce qu’il faut faire en cas de dommage de transport est d\u00e9crit dans l’article FAQ Exp\u00e9dition et livraison<\/a>.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQuelles exclusions s’appliquent sp\u00e9cifiquement aux braseros \u00e0 gaz ?<\/summary>\n\n
\n\n

Trois groupes comptent : les installations de gaz r\u00e9alis\u00e9es par des personnes non autoris\u00e9es ; l’usure et les pi\u00e8ces consommables telles que le thermocouple, l’\u00e9lectrode d’allumage, la bougie d’allumage, la pile, le flexible de gaz et le d\u00e9tendeur, ainsi que l’oxydation des m\u00e9taux et les d\u00e9colorations dues \u00e0 la chaleur ; et les \u00e9l\u00e9ments fragiles ou d\u00e9coratifs tels que les pare-vent en verre, le bois c\u00e9ramique, les pierres de lave et le verre r\u00e9fractaire.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQuelles exclusions s’appliquent sp\u00e9cifiquement aux foyers au bio\u00e9thanol ?<\/summary>\n\n
\n\n

Ici aussi, trois groupes : les dommages dus \u00e0 un mauvais combustible, tel qu’un \u00e9thanol inf\u00e9rieur \u00e0 95 % de puret\u00e9, du m\u00e9thanol ou de l’essence ; les d\u00e9colorations de surface dues aux r\u00e9sidus de combustible ainsi que les d\u00e9colorations des m\u00e9taux li\u00e9es \u00e0 la chaleur ; et le mat\u00e9riau d\u00e9coratif fourni ainsi que les pi\u00e8ces accessoires.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

Comment d\u00e9poser une r\u00e9clamation au titre de la garantie ?<\/h2>\n\n

Une r\u00e9clamation est d\u00e9pos\u00e9e aupr\u00e8s du lieu d’achat d’origine ou du service client ELEMENTI et n\u00e9cessite quatre \u00e9l\u00e9ments. Plus ces documents sont complets, plus le cas peut \u00eatre class\u00e9 et trait\u00e9 rapidement.<\/p>\n\n

\n\nQuels documents sont n\u00e9cessaires ?<\/summary>\n\n
\n\n

Les \u00e9l\u00e9ments suivants sont n\u00e9cessaires : le num\u00e9ro de commande ou la preuve d’achat, le mod\u00e8le du produit avec une br\u00e8ve description du probl\u00e8me, ainsi qu’une photo d’ensemble du produit et un gros plan net de la zone concern\u00e9e. Sans photos, une \u00e9valuation \u00e0 distance n’est pas possible. Conservez \u00e9galement l’emballage d’origine \u2013 il est n\u00e9cessaire pour les retours et les remplacements.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQue ne dois-je surtout pas faire moi-m\u00eame ?<\/summary>\n\n
\n\n

Ne poncez ni ne r\u00e9parez quoi que ce soit avant que le cas soit r\u00e9gl\u00e9. Les travaux non autoris\u00e9s influencent l’expertise et peuvent compromettre la r\u00e9clamation. Pour un retour, veuillez convenir du transport \u00e0 l’avance et emballer le produit de mani\u00e8re s\u00fbre \u2013 l’article FAQ Entretien et hiver<\/a> explique comment pr\u00e9parer les surfaces en b\u00e9ton au transport.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQue se passe-t-il en cas de r\u00e9clamation juste apr\u00e8s la livraison ?<\/summary>\n\n
\n\n

Contr\u00f4lez la marchandise d\u00e8s que vous la d\u00e9ballez \u2013 cela vaut aussi pour les \u00e9carts qui n’apparaissent que sur photos. Les \u00e9carts visuels conformes \u00e0 la typicit\u00e9 de la mati\u00e8re sont normaux ; si un \u00e9cart vous para\u00eet trop important, contactez-nous rapidement. Les dommages li\u00e9s au transport ne rel\u00e8vent pas de la garantie : ce sont des dommages survenus pendant la livraison, que nous d\u00e9clarons au transporteur et traitons pour vous.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

Comment s\u00e9curiser mes droits \u00e0 la garantie ?<\/h2>\n\n

De nombreuses r\u00e9clamations rejet\u00e9es \u00e9chouent non pas \u00e0 cause du produit, mais \u00e0 cause de la documentation ou de l’entretien. Trois \u00e9l\u00e9ments d\u00e9cident si une r\u00e9clamation peut \u00eatre examin\u00e9e : la preuve d’achat, le mat\u00e9riel d’emballage et la question de savoir si le produit a \u00e9t\u00e9 trait\u00e9 conform\u00e9ment aux consignes.<\/p>\n\n

\n\nPourquoi l’emballage d’origine est-il si important ?<\/summary>\n\n
\n\n

Sans l’emballage d’origine, les grandes pi\u00e8ces ne peuvent pratiquement pas \u00eatre exp\u00e9di\u00e9es en toute s\u00e9curit\u00e9. Conservez donc l’emballage aussi longtemps que le produit est utilis\u00e9 \u2013 pour un remplacement ou un retour, il est pratiquement indispensable. Emballez en plus une zone endommag\u00e9e avec du mat\u00e9riau de calage afin qu’elle ne subisse pas de contrainte suppl\u00e9mentaire pendant le transport.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nPourquoi l’entretien est-il un sujet de garantie ?<\/summary>\n\n
\n\n

Parce que le d\u00e9faut d’entretien constitue un groupe d’exclusion explicite. R\u00e9impr\u00e9gnez la surface tous les 3 \u00e0 6 mois, au plus tard apr\u00e8s 12 mois, et stockez les produits au sec avant de les couvrir. Celui qui utilise des nettoyants agressifs ou ponce le produit sans autorisation met en jeu la garantie \u2013 les bons produits sont list\u00e9s dans l’article FAQ Entretien et hiver<\/a>.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nLes 2 ans s’appliquent-ils aussi hors de l’UE ?<\/summary>\n\n
\n\n

Les conditions d\u00e9crites ici concernent les livraisons au sein de l’UE. D’autres r\u00e9gions peuvent avoir des d\u00e9lais et des r\u00e8gles diff\u00e9rents, qui figurent dans les documents valables sur place. Si vous envisagez un achat \u00e0 l’\u00e9tranger ou un usage commercial, clarifiez la port\u00e9e de la garantie avant la commande.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQue faire si une pi\u00e8ce d\u00e9tach\u00e9e semble indisponible ?<\/summary>\n\n
\n\n

Contactez le service client avec le mod\u00e8le, l’ann\u00e9e de fabrication et le num\u00e9ro de commande. Pour la plupart des composants, il existe des affectations via le mod\u00e8le du produit, par exemple pour le thermocouple, l’\u00e9lectrode d’allumage, le d\u00e9tendeur de gaz, la pompe de fontaine ou le transformateur. Important ici : n’utilisez que des pi\u00e8ces d’origine \u2013 des alternatives parfaitement ajust\u00e9es provenant d’un magasin de bricolage ne sont pas pr\u00e9vues et peuvent causer des dommages cons\u00e9cutifs.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQue puis-je faire apr\u00e8s l’expiration de la garantie ?<\/summary>\n\n
\n\n

Une fois les deux ans \u00e9coul\u00e9s, le service client reste disponible \u2013 les co\u00fbts sont alors factur\u00e9s selon le travail engag\u00e9. Dans de nombreux cas, il existe une solution directe : r\u00e9parer les surfaces avec le liquide de r\u00e9paration et les r\u00e9impr\u00e9gner, recommander les pi\u00e8ces d’usure telles que le flexible de gaz, l’\u00e9lectrode d’allumage ou la pompe de fontaine en pi\u00e8ces d’origine. Pour des dommages plus importants, une expertise par le service client est judicieuse avant d’intervenir soi-m\u00eame.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nPuis-je effectuer une r\u00e9paration moi-m\u00eame ?<\/summary>\n\n
\n\n

Pour les petits d\u00e9fauts oui \u2013 avec le liquide de r\u00e9paration correspondant et une r\u00e9impr\u00e9gnation ult\u00e9rieure. Le pon\u00e7age, la peinture, le d\u00e9montage ou le remontage sans accord \u00e9crit ne sont en revanche pas autoris\u00e9s. De tels travaux modifient la surface de fa\u00e7on permanente ; c’est pourquoi une teinte diff\u00e9rente au niveau de la zone r\u00e9par\u00e9e fait partie des r\u00e9sultats normaux.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

Retours, pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es et contact<\/h2>\n\n

\u00c0 c\u00f4t\u00e9 de la garantie, il existe le droit de r\u00e9tractation l\u00e9gal et la voie des pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es. Les deux d\u00e9marches sont moins compliqu\u00e9es que beaucoup ne l’imaginent \u2013 le retour dans les 14 jours et l’obtention de pi\u00e8ces d’origine aupr\u00e8s du fabricant ou du revendeur sp\u00e9cialis\u00e9.<\/p>\n\n

\"Table
Pour la garantie et les retours, c’est l’\u00e9tat de la marchandise qui compte \u2013 les photos le prouvent le plus vite.<\/figcaption><\/figure>\n\n
\n\n\n
Composant<\/th>Intervalle recommand\u00e9<\/th><\/tr><\/thead>\n
Flexible de gaz<\/td>contr\u00f4le mensuel, remplacement imm\u00e9diat en cas de fissure ou de vieillissement<\/td><\/tr>\n
D\u00e9tendeur, thermocouple, \u00e9lectrode d’allumage<\/td>en cas de dysfonctionnement ou apr\u00e8s le contr\u00f4le annuel<\/td><\/tr>\n
Pompe de fontaine<\/td>nettoyage tous les 2\u20133 mois, remplacement si d\u00e9fectueuse<\/td><\/tr>\n
R\u00e9impr\u00e9gnation de la surface<\/td>tous les 3\u20136 mois, au plus tard apr\u00e8s 12 mois<\/td><\/tr>\n
Piles<\/td>CR2025 ou AAA, \u00e0 retirer lors de longues p\u00e9riodes de non-utilisation<\/td><\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n\n
\n\nComment se d\u00e9roule un retour ?<\/summary>\n\n
\n\n

Vous disposez d’un droit de r\u00e9tractation de 14 jours et pouvez retourner la commande sans indication de motif. Une fois le retour arriv\u00e9, nous remboursons l’int\u00e9gralit\u00e9 du prix d’achat des marchandises retourn\u00e9es. Les frais de retour sont \u00e0 la charge de l’acheteur ; comme nous organisons l’enl\u00e8vement, le montant est \u2013 sauf instruction contraire \u2013 d\u00e9duit directement du montant initialement pay\u00e9.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQuelles pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es puis-je commander individuellement ?<\/summary>\n\n
\n\n

Sont notamment disponibles \u00e0 l’unit\u00e9 les pi\u00e8ces d’usure et d\u00e9tach\u00e9es pour foyers (thermocouple, \u00e9lectrode d’allumage, bougie d’allumage, flexible de gaz, d\u00e9tendeur), le mat\u00e9riau d\u00e9coratif comme les pierres de lave et le verre r\u00e9fractaire, les composants de fontaine tels que la pompe, le flexible, le transformateur, le bouchon en caoutchouc et les cales de mise \u00e0 niveau, ainsi que le liquide de r\u00e9paration pour le GFRC. Les commandes se font aupr\u00e8s du fabricant ou du revendeur sp\u00e9cialis\u00e9 \u2013 n’utilisez que des pi\u00e8ces d’origine, car des composants non autoris\u00e9s causent des dommages et peuvent affecter la garantie.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nLa pompe de fontaine peut-elle \u00eatre remplac\u00e9e individuellement ?<\/summary>\n\n
\n\n

Oui, la pompe est un composant rempla\u00e7able. Commandez-la dans la m\u00eame version que l’originale et, au montage, veillez \u00e0 ce que la pompe soit enti\u00e8rement immerg\u00e9e et ne touche que le fond du bassin. \u00c0 savoir : les pi\u00e8ces d’usure et consommables non structurels ne sont pas couverts par la garantie.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nQuelles piles le foyer n\u00e9cessite-t-il ?<\/summary>\n\n
\n\n

Le brasero \u00e0 gaz utilise des piles AAA pour l’allumage. La t\u00e9l\u00e9commande du foyer \u00e0 \u00e9thanol smart fonctionne avec une pile lithium CR2025 (3 V), qui n’est pas fournie. En fonctionnement sur bouteille, fermez compl\u00e8tement l’arriv\u00e9e de gaz avant de changer les piles ; retirez les piles lors de longues p\u00e9riodes de non-utilisation.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n

\n\nComment joindre le service client ?<\/summary>\n\n
\n\n

OCEAN ROCK EU GmbH, Bussardweg 6, 41468 Neuss, Allemagne ; t\u00e9l\u00e9phone +49 2173-2979 981, e-mail info@elementishop.com. Pour les questions de garantie, de retour ou d’entretien, le num\u00e9ro de commande et une photo suffisent g\u00e9n\u00e9ralement. Pour une question de choix, le FAQ Guide d’achat : mati\u00e8re, foyer, mobilier, fontaine<\/a> vous aide ; pour le montage, Montage et installation<\/a> ; et pour le nettoyage et l’hiver, Entretien et hiver<\/a>.<\/p>\n\n

Les conditions de garantie formul\u00e9es en d\u00e9tail sont r\u00e9sum\u00e9es dans l’article Comment fonctionne la garantie Elementi ?<\/a>. Tous les articles de cette s\u00e9rie sont rassembl\u00e9s dans la rubrique FAQ du guide<\/a>.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/details>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ce que couvre la garantie, comment se d\u00e9roule un retour et comment commander des pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es \u2013 les r\u00e9ponses de la FAQ 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